L'IA peut-elle offrir une percée en matière de productivité aux entreprises de services professionnels ?

Vous avez peut-être remarqué que les coûts pour aller chez le médecin, consulter un avocat et s'inscrire à un MBA ont augmenté sans relâche au fil des ans par rapport aux prix des choses que nous achetons dans les magasins. Il y a une bonne explication économique à cela. Les nouvelles technologies apportent des améliorations de productivité (c'est-à-dire moins de personnes produisant plus) à la fabrication, à l'agriculture, à la logistique et aux activités connexes, faisant baisser les prix, tandis que les services professionnels comme la médecine, le droit et l'éducation dépendent du temps des experts. Leurs opinions prennent autant de temps à se prononcer aujourd'hui qu'il y a cent ans. L'ingrédient clé, le temps d'un médecin, d'un avocat ou d'un enseignant, ne peut être condensé.

Jusqu'ici. L'intelligence artificielle (IA) serait-elle la première technologie à révolutionner la productivité des métiers ? Pour ce faire, l'IA devra traiter l'expertise des professionnels pour offrir la même qualité de conseil dans un délai plus court ou à plus de clients dans le même temps.

L'histoire suggère que lorsque la technologie aide moins de personnes à produire plus, cela peut réduire le nombre de personnes dans les emplois d'origine, mais aussi augmenter l'emploi dans des domaines connexes. Prenez la technologie de l'information. Les «ordinateurs» faisaient à l'origine référence aux personnes assises en rangées calculant manuellement. Ces emplois ont disparu lorsque des machines ont été créées qui faisaient le travail beaucoup plus rapidement et avec plus de précision ; mais cela a créé un grand nombre d'emplois logiciels, matériels et administratifs, et cela nous a permis de faire beaucoup plus avec les mêmes ressources.

Pourrait-il en être de même dans les services ? Tout comme je m'attends à beaucoup moins d'accidents lorsque les voitures autonomes prendront enfin le relais, j'attends avec impatience des diagnostics médicaux plus précis et complets en utilisant une application d'IA au lieu (ou mieux, avec) mon médecin généraliste. J'aurai une confiance beaucoup plus grande dans la machine soigneusement préparée avec accès à l'univers des connaissances médicales, à toutes les recherches les plus récentes et à tout mon historique médical, et sans aucun des préjugés, des faiblesses et de la mémoire douteuse de l'humain. Je pourrais toujours vouloir que mon médecin généraliste m'aide à formuler mes questions et à interpréter les réponses, et parfois j'ai peut-être besoin d'un examen physique pour ressentir des choses que ma montre intelligente ne peut pas mesurer. Mais donnez-moi une machine n'importe quand pour des réponses de routine !

Comme cela sera disponible en ligne, je m'attends à consulter plus souvent un tel établissement, sans l'obstacle de la prise de rendez-vous et du déplacement pour voir le médecin. Et ce sera moins cher. Et peut-être passerons-nous tous plus de temps à nous demander comment être en bonne santé que comment guérir les maladies. Nous pourrions avoir besoin d'encore plus de médecins pour mettre à jour l'IA et aider les patients à l'utiliser. Ou nous pouvons avoir moins de médecins, plus d'experts, avec plus de techniciens pour faire fonctionner les machines et plus d'infirmières pour nous tenir la main. Je vois certainement le nombre d'emplois augmenter.

C'est ainsi que l'IA pourrait améliorer la productivité dans une profession. Qu'en est-il de l'éducation ? Nous avons déjà vu l'apprentissage en ligne décoller, mais ce que l'IA offrira est à peu près aussi éloigné de l'ancien enseignement sur ordinateur que les automobiles le sont des charrettes à chevaux améliorées. Surveillez cet endroit.

Que devraient faire les petites entreprises professionnelles à ce sujet maintenant ? Une fois qu'un moyen d'aider les chatbots à s'en tenir à des faits vérifiables plutôt qu'à les inventer sera trouvé, les mondes de la recherche d'informations, de la gestion des connaissances et de l'apprentissage seront transformés. Gardez un œil sur ce que Microsoft (Bing avec des versions améliorées de ChatGPT), Alphabet (Google avec Bard) et plusieurs start-ups intelligentes créent qui pourraient soit enrichir merveilleusement votre pratique, soit la supprimer complètement. En attendant, utilisée à bon escient pour compléter votre travail, avec une vérification minutieuse des faits, la technologie peut déjà vous donner un avantage concurrentiel.

Il faut généralement une vingtaine d'années pour qu'une nouvelle technologie produise des améliorations substantielles de la productivité, il n'y a donc probablement pas de menace immédiate. Mais quelles opportunités s'ouvrent pour les esprits d'entreprise !

Jonathan Cook, psychologue-conseil, préside l'African Management Institute. Si vous souhaitez lire les colonnes précédentes de cette série ou poser une question à Jonathan, veuillez visiter http://www.africanmanagers.org/jonathan-cook