Le service client peut permettre à une petite entreprise de se démarquer
21st Juillet 2023
Qu'est-ce qui distingue une entreprise ? J'ai emmené mon MacBook pour une mise à niveau récemment, en choisissant ZA Support sur la base d'avis en ligne, qui tous mentionné une excellente communication. Quand je l'ai réservé en ligne, Elise a répondu et a ouvert un groupe WhatsApp de moi, elle et Courtney qui dirige l'atelier. Quand j'ai pris le Mac, Courtney lui-même m'a rencontré à ma voiture, et à partir de là, j'ai été tenu informé tout au long des deux jours, et a pu poster des questions et des demandes. Quel plaisir.
La réparation des Mac Apple n'est pas un domaine dans lequel on peut beaucoup rivaliser sur le prix - Les pièces Apple coûtent ce qu'elles coûtent et sont généralement le principal élément du facture de réparation. Et bien que la qualité du travail compte clairement, il n'est pas facile de juger cela de l'extérieur. Cela laisse le service client comme le domaine le plus latitude pour se différencier.
Courtney est le fondateur, propriétaire et PDG, avec quarante ingénieurs travaillant sur les clients Machines. Je lui ai demandé où était le niveau de communication client venait de. "En tant que consommateurs, notre plus grande frustration est de ne pas savoir ce qui est passe, ou que quelqu'un se soucie vraiment de nous », a-t-il expliqué. « Les grandes entreprises peuvent perdre le contact et finir par vous traiter comme un numéro, pas un client.
Le résultat de l'accent mis par Courtney sur le service client est que ZA Support prospère sur les affaires répétées - en moyenne, leurs clients reviendront six à huit fois en cinq ans.
Courtney suit la voie sage de s'entourer de personnes qui sont plus intelligent que lui. Mais ils doivent être véritablement attachés au principe de prendre soin des clients.
Il a appris à tirer vite mais à embaucher lentement, car avoir la bonne équipe est la la clé de la qualité, du service et de la responsabilité. Il dit que sa pire erreur a été microgestion, alors maintenant avant d'embaucher quelqu'un, il prend grand soin de documenter exactement ce que la personne doit faire et comment cela doit être fait. Puis une fois qu'il a trouvé la bonne personne, "C'est un mariage, basé sur confiance."
Il laisse les techniciens faire ce qu'ils font bien et ce qu'ils aiment. "Ceux-ci sont des gens qui sont meilleurs que moi dans le rôle », a-t-il expliqué. Et beaucoup de eux sont introvertis, alors qu'il aime interagir avec les gens.
Il y a quelques années, l'entreprise a été cambriolée et a perdu 3 millions de rands matériel, y compris l'équipement du client contenant des informations confidentielles. C'était une crise existentielle, mais il a survécu et a déménagé l'entreprise dans un bâtiment sécurisé sans accès client.
Pourquoi reste-t-il en Afrique du Sud ? «Il y a une énorme opportunité en Afrique du Sud. C'est un marathon, mais je ne crois pas que l'herbe soit nécessairement plus verte ailleurs. Pour réussir ici, vous devez faire quelque chose de significatif et résoudre un vrai problème. Survivre en Afrique est un véritable test de soi. Et j'aime réparer les choses cassées.
Les entrepreneurs ont besoin d'une énergie illimitée pour y mettre tout ce qu'il faut. "Si vous ne faites pas quelque chose qui vous fait peur chaque jour, vous ne vous poussez pas." Le désir ardent de réussite de Courtney vient du fait qu'elle n'a rien. Il a quitté la maison à 17 ans et a été littéralement sans abri pendant un certain temps avant de trouver un emploi dans un magasin Apple. Quand il a fermé et qu'il a été licencié, il a commencé ZA Support avec R10 à l'âge de 19 ans. Il a transformé les inconvénients de son passé en un catalyseur : « Si je pouvais survivre à mes difficultés, je peux faire encore plus.
Cela donne quelques idées sur ce qui distingue une entreprise : trouver un avantage concurrentiel distinctif, comme Courtney l'a fait avec le service client ; en repousser les limites au-delà de ce que font les autres ; puisez dans votre propre puits d'énergie le plus profond pour le mettre en œuvre; et trouver d'autres personnes prêtes à partager cette passion.
Il y a beaucoup plus dans les histoires de Courtney et des autres. Qu'avez-vous remarqué ?
Jonathan Cook, psychologue-conseil et président de l'African Management Institute. Si vous souhaitez lire les colonnes précédentes de cette série ou poser une question à Jonathan, veuillez visiter http://www.africanmanagers.org/jonathan-cook
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