Le service à la clientèle est la responsabilité du gestionnaire

J'ai entendu parler d'un hôpital rural qui a fermé ses portes aux visiteurs le jour de la liberté.

Un jour férié offre aux travailleurs une occasion rare de rendre visite à leurs proches pendant la semaine. Dans ce cas, un homme a voyagé pendant la nuit pour voir son père, seulement pour être refoulé : « C'est un jour férié ; Nous sommes fermés."

Les travailleurs de la santé doivent se reposer et se rétablir, surtout après des années de pandémie et maintenant d'inondations. Il y a probablement une excellente explication à ce qui semble être une triste histoire, et je connais de nombreux membres du personnel de santé qui font tout leur possible pour soigner leurs patients et soutenir les familles même après les heures, malgré le manque de personnel et le manque de ressources.

Mais cela m'a rappelé le rôle central que jouent les managers pour rendre la vie meilleure ou pire pour nous tous. Pourquoi les hôpitaux existent-ils et pourquoi les médecins, les infirmières et le personnel administratif ont-ils des emplois ? Pour les malades. Pourquoi le Trésor alloue-t-il des fonds au budget de la santé ? Pour les malades. Pourtant, il semble que la direction de cet hôpital ait arrangé les choses pour sa propre commodité, et non pour celle des patients ou de leurs familles inquiètes.

De même, pourquoi les magasins ouvrent-ils leurs portes ? Pour les clients. Pourquoi les bureaux gouvernementaux existent-ils ? Pour les citoyens. Pourquoi y a-t-il des bureaux de permis de conduire? Permettre au public d'être testé et certifié comme étant en sécurité lorsqu'il conduit sur les routes avec le reste d'entre nous. Pourquoi les politiciens ont-ils leur travail ? Pour assurer une bonne gouvernance et des services publics pour nous tous.

Pourtant, nous oublions si souvent à quoi servent nos emplois. Le greffier arrogant semble croire que le public est là pour répondre à ses exigences. Trop de politiciens supposent qu'ils méritent les avantages et les opportunités de leur poste en récompense de leur élection, plutôt que pour fournir les services pour lesquels nous avons besoin d'eux.

Ceci est censé être une chronique sur les petites entreprises, et je veux m'appuyer sur cette histoire pour rappeler aux propriétaires d'entreprise que nous avons la tâche continue d'expliquer très clairement d'où viennent nos emplois et comment les conserver. Sans clients, nous n'avons pas d'entreprises.

Cela s'applique également aux clients internes. Pour le bénéfice ultime du client payant, les prestataires de services internes (RH, Finance, etc.) doivent s'attacher à faciliter le travail de leurs collègues.

Ainsi, l'une des principales responsabilités des gestionnaires est de créer une culture de service à la clientèle (externe et interne) qui aligne l'attention de chacun sur l'offre d'un service amical et compétent à ceux qui paient nos salaires. Il ne s'agit pas d'un effort ponctuel ou d'un document enfoui parmi les politiques de l'entreprise ; cela nécessite une campagne de communication continue, menée par l'exemple et renforcée par les conséquences.

La gestion ne consiste pas seulement à créer d'excellents systèmes, mais aussi à aider le personnel ayant des tâches répétitives à comprendre que le public ne connaît pas le système aussi bien qu'eux. Nous avons besoin de conseils amicaux sur la file d'attente dans laquelle se tenir.

Cela comprend la formation du personnel à la merveilleuse attitude et à la compétence de l'empathie. Se mettre à la place du client ou du collègue constitue la base d'un bon service client. Qu'est-ce qui me ravirait si je venais dans notre immeuble en tant que client/patient/citoyen peut-être confus, anxieux, effrayé ?

La vie ne serait-elle pas étonnamment meilleure si tous les managers s'efforçaient de créer parmi leur personnel une profonde empathie pour ceux qu'ils servent ?

Voici donc un appel sincère à tout gestionnaire qui lit ceci : pensez à votre salaire, à vos avantages et à votre statut si vous le devez ; mais laissez la chose qui vous empêche de dormir la nuit être le bien-être du client / client / patient qui est la raison pour laquelle votre travail existe. Et pensez à toutes les idées intelligentes que vous pouvez pour aider votre équipe à en être passionnée aussi. Leur travail consiste à servir le client, et leur enthousiasme à servir les clients est votre travail.