Exiger trop de conformité peut nuire à l'entreprise

La variété est une caractéristique heureuse de l'humanité. Nous avons besoin à la fois de créatifs innovants pour repousser les limites et d'agents de conformité liés aux règles pour les limiter. Chaque opportunité positive s'accompagne d'un risque d'abus ; mais sans le risque, il n'y aurait pas d'opportunité. Si personne n'a jamais été reconnu coupable d'avoir enfreint la loi, nous pourrions affirmer que la conformité et la prudence ont pris le dessus trop loin. Il n'y aurait même pas de place pour des initiatives honnêtes, de peur de tomber sous le coup d'une réglementation.

Malheureusement, il existe un chevauchement inconfortable, bien que léger, entre la créativité et la déviance. Donc, si nous légiférons trop lourdement contre la déviance, nous pouvons involontairement étouffer la créativité positive. Nous devons lutter contre la fraude sans entraver l'initiative.

Évidemment, nous voulons zéro fraude et zéro corruption. Je dis aux nouveaux membres de mon entreprise que les véritables erreurs font partie du budget de formation, mais l'intégrité est la seule valeur que je n'hésite pas à licencier pour avoir enfreint. La malhonnêteté et le vol brisent la confiance, ce qui brise la culture de la collaboration et détruit l'entreprise. Donc tolérance zéro pour le mensonge, le vol et la corruption. Mais s'il vous plaît, continuez à repousser les limites de l'innovation.

Les entrepreneurs qui réussissent sont généralement des preneurs de risques modérés – trop de risques entraînent trop de risques d'échec ; mais zéro risque signifie zéro affaire. De même, les banques visent un ratio de pertes de crédit faible (la proportion de prêts non recouvrés), et non nul. L'absence de défaut impliquerait que la banque retienne les prêts d'un trop grand nombre de bons clients de peur d'être victime de quelques mauvais.

Un restaurant ne devrait jamais, au grand jamais, risquer de servir des aliments avariés et susceptibles d'empoisonner les clients. Le respect des règles de santé et de sécurité n'est donc pas négociable. Mais ce serait un mauvais restaurant qui ferait de la conformité son objectif premier. Pour emprunter des termes à la littérature sur les compétences, la conformité est une compétence seuil (une compétence nécessaire pour entrer dans le jeu), tandis que cuisiner et servir des plats délicieux de manière attrayante est une compétence différenciante (une compétence qui rend votre restaurant meilleur que les autres).

L'instinct compréhensible d'un gestionnaire est de répondre à chaque problème par une nouvelle politique, procédure ou réglementation pour éviter que cela ne se reproduise. Mais trop de cela étouffe les compétences différenciatrices, comme l'entreprise qui a essayé d'empêcher le personnel d'abuser du temps de téléphone en installant un système encombrant qui coûtait plus que les économies sur la facture de téléphone, et en même temps irritait tout le monde, décourageait le personnel d'atteindre les clients , et a très probablement envoyé les employés les plus créatifs au concours.

De même, dans les nations, nous avons besoin d'une bureaucratie compétente pour faire respecter les compétences de seuil pour le succès national, comme s'assurer que les contrats peuvent être exécutés, que les gens paient des impôts et que les gens sont traités équitablement, quels que soient leur richesse, leur statut ou leurs relations politiques.

Mais pour différencier les compétences, nous devons également créer un écosystème fertile d'opportunités et de soutien qui encourage les personnes entreprenantes à prendre des initiatives. Si quelques-uns s'égarent ensuite dans des pratiques illégales, frappez-les durement avec la loi existante, mais évitez de créer davantage de réglementations inutiles qui découragent tout le monde d'essayer des choses légales.

Parfois, la frustration ne vient pas d'un trop grand nombre de réglementations, mais de leur application indifférente. Si je ne peux pas faire passer mes marchandises à travers la frontière, si je dois attendre des mois pour obtenir la licence dont j'ai besoin ou si je ne reçois aucune réponse des fonctionnaires censés m'aider, non seulement mon entreprise immédiate est endommagée, mais j'abandonne et je prends mon entreprenant esprit dans un autre pays. Et si une banque refuse ma demande de prêt pour des raisons techniques plutôt que pour des raisons de fond, l'économie souffre de mon entreprise réduite.

Au début de cette chronique, j'ai appelé à une tolérance zéro pour la fraude et la corruption. Parallèlement à cela, nous devrions offrir des encouragements chaleureux pour une initiative honnête. Nous devrions consacrer au moins autant de temps à encourager l'excellence et l'innovation qu'à exiger la conformité.

Ceci est une chronique de coaching pour Business Day, publiée le 28 novembre 2022 (https://www.businesslive.co.za/bd/opinion/columnists/2022-11-28-jonathan-cook-requiring-too-much-compliance-can-damage-a-business/)

Jonathan Cook, psychologue-conseil, préside l'African Management Institute. Si vous souhaitez lire les colonnes précédentes de cette série ou poser une question à Jonathan, veuillez visiter http://www.africanmanagers.org/jonathan-cook